株式会社プレイドのグループ会社である株式会社RightTouchは、Web上でのエフォートレスな自己解決を実現できるWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（ライトサポート バイ カルテ）の正式版リリースを10月27日（金）に発表した。リリースに伴い、企業や団体のWeb上での問い合わせ対応について、20～50代の男女1,000名を対象に意識・実態調査を行った。
1. 「カスタマーサポートの充実度」は商品やサービスを選択する際に最も重要視され、企業のイメージアップにも寄与していることが浮き彫りに
「商品購入やサービスを選択する際に重要視するポイント」、「企業のイメージアップの寄与およびサービス・商品の利用意向アップに繋がるポイント」を聞いてみると、いずれの設問でも「費用対効果が良い」、「Web上の口コミが良い」を「アフターケアやサポートがしっかりとしている（問い合わせ対応が充実）」が大きく上回るという結果になった。
後述の「問い合わせを諦めたことがある」(60.1%)という結果に対し、本結果からもアフターケアやカスタマーサポートが商品の購入やサービス選択はもちろんのこと、企業のイメージアップ等にも影響すると考えられる。
2. 商品やサービスの利用の中止や契約の解除をする理由は他社のサービスの質、コストに続き、「問い合わせ対応やサポート体制が不十分だったため」。問い合わせ体験がサービスから離れる大きな原因の1つであることが明らかに
商品やサービスの利用について、中止や解除をする際の大きな理由として、「他社のサービスの方がコストが安くなったから」(26.6%)、「他社のサービスの方が質が良くなったから」(25.2%)など、他社が原因となる項目に続き、「問い合わせ対応やサポート体制が不十分だったため」(25.0%)という自社の課題による離脱があることが明らかになった。
また、前述の購入や導入、継続時にカスタマーサポートを重視すると回答した人(75.0%)に、どの業態の商品・サービスに当てはまるか聞いてみると、「金融」(70.9%)、「通信」(46.6%)といった業態でカスタマーサポートを重視していることがわかった。
3. 商品やサービスについてわからないことがあった時は「Webサイトで調べる」が半数以上。しかし、企業のWebサイトはもちろん、FAQやチャットボットなどそれぞれに不満があることが判明
サービス・商品についてわからないことがあった時は、「Webサイトで調べる」(54.1%)が最多の回答となり、わからないことがあればWebで調べる現状がわかった。「電話やメール等で、直接問い合わせする」(23.5%)が続き、Webで調べる人が多い一方、電話やメールなどの問い合わせの需要もあることもわかった。
また、WebサイトやECサイトへアクセスした際に体験したこと、感じたことについて聞くと、全体の92.7%が不満があると回答し、不満ある内容の内訳は「欲しい情報が見当たらない」(66.8%)、「欲しい情報を探すのが難しい」(57.2%)、「欲しい情報にたどり着くプロセスが複雑」(43.7%)など、サイト上で求めている答えを見つけられない、たどり着かないという不満を感じている人が多いことがわかった。
Webサイトなどで見られる「よくある質問」に代表されるFAQについて体験したことや感じたことを聞いてみると、「欲しい情報が見当たらない・探すのが難しい」が最多(44.3%)、次点が「問題解決しなかった」(43.5%)の回答となり、多くの方が情報をうまく探せず解決に至っていないことがわかった。
4. サービスや商品の利用時等において、問い合わせが面倒で諦めた経験がある人は6割以上。時間がかかることやサポートの繋がりにくさ、過去の良くない問い合わせ経験が諦めた理由と回答
サービスや商品の利用時等において、問題や疑問がおき問い合わせをしたかったが、「諦めたことがある」と回答した人は全体の60.1%になり、半数以上が諦めたことがある実態がわかった。
問い合わせを諦めたことがある人に、諦めた理由を聞くと、「時間がかかってしまうから」(65.7%)が多くの意見を集めました。次いで、「問い合わせの連絡をしても回答が返ってこない、連絡がつながらないから」(25.8%)、「以前の問い合わせ体験が良くなかったから」(23.1%)、「問い合わせ方法が分からなかったから」(23.1%)が続いた。いずれにしても、時間がかかったり、問い合わせの方法が分からなかったり、問い合わせについてネガティブな印象や体験を持っている人が、問い合わせを諦めているようだ。
今回の調査により、「カスタマーサポートの充実度」がサービス利用の決め手、利用意向の向上にも寄与することがわかった。 同様に、商品やサービスの利用中止や契約解除の決め手にも「サポートの不十分さ」が上がり、カスタマーサポートの重要性が浮き彫りになった。
また、商品やサービスに関して不明点が生じた際、問い合わせの前にまず企業のWebサイトで調べる人が多い一方、 サイト上のコンテンツやFAQ、チャットボット体験に不満を持つ人が多く、サポート施策が問題解決にうまくつながっていない一面も現れている。
これからのカスタマーサポートは問い合わせ発生時の応対だけでなく、“問い合わせ前の対応”での問題解決、手厚さが顧客に選ばれる鍵となる可能性がありそうだ。
＜調査概要＞
調査名：企業の問い合わせサポートの利用実態調査
調査対象：東京都・神奈川県・埼玉県・千葉県・大阪府・愛知県・福岡県に在住の20～50代の男女1,000人（2023年1月～現在まででサービス・商品における問い合わせの際に電話、メール、問い合わせフォーム、有人チャット、FAQ（よくある質問）、チャットボットのいずれかを利用した人）
調査方法、期間：2023年9月2日（土）～9月7日（木）の期間、インターネット調査にて
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