「ユーザー視点での企業×生活者コミュニケーションの実現に取り組む」： 花王 加藤義久 氏

明るい未来、という表現はやや陳腐だが、2022年はコロナ禍を踏まえて次のフェーズに進む「新たな1年」になると、誰もが考えていたのではないだろうか。

しかし、ロシアによるウクライナ侵攻をはじめ、世界的な景気低迷とそれに伴う広告・メディア支出の混乱など、波乱に満ちた1年となった。DIGIDAY［日本版］恒例の年末年始企画「IN/OUT 2023」では、 DIGIDAY［日本版］とゆかりの深いブランド・パブリッシャーのエグゼクティブや次世代リーダーに、2022年をどのように受け止め、2023年にどのような可能性を見出し、新たな一年を切り開いていこうとしているのか伺った。

花王株式会社にて、カスタマーサクセス部 CXソリューション室・室長を務める加藤義久氏の回答は以下のとおりだ。

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――2022年を象徴するトピック、キーワードを教えてください。

DX、Web3.0、メタバース、共創コミュニティーでしょうか。

――2022年にもっとも大きなハードルとなった事象は何でしたか？

社内の認知ギャップです。顧客向けコンテンツ開発において、社内啓蒙をはじめ、経営層や部門ごとのニーズを反映させ、ひとつのUX・UIデザインにまとめ上げることの難しさを学びました。

――2023年に必ず取り組むべきだと考えていることは何ですか？

ユーザー視点での企業×生活者コミュニケーションの実現です。具体的には、以下のような事柄を想定しています。

• 生活者におけるデジタル環境の変化・進化の予測

• ファーストパーティデータ活用における、生活者が理解・納得できる合意形成プロセスの確立

• 顧客とともに創り上げる、共創空間の確立

• 企業発信の正しい情報提供を進化させた、フェアな情報提供を実現する仕組みづくり