通信障害でau営業所に嫌がらせ？　クレーム対応報告に同情も…SNSで反響呼んだ「現場の奮闘」

ツイートまとめサービスTogetter(トゥギャッター)を運営しているスタッフがTwitterで注目された話題を厳選し、考察するコラムの第58回をお送りします。今回のテーマは「システム障害」についてです。

2022年7月2日、KDDIの通信網において大規模な通信障害が発生しました。auやUQ mobile、povoユーザーの皆さんは、大きな影響を受けたのではないでしょうか。

大規模なシステム障害が発生すると、さまざまな角度から反響が生まれ、拡散されます。時には、過去に起きた同様の事例と比較する動きも。KDDIや過去の事例から印象的な話題を振り返ってみました。

現場で対応する人への労いが多く寄せられた

通信障害のためデータ通信や音声通話が使えなくなってしまい、スマホが故障したと思った大勢のユーザーがauショップに駆け込む事態が発生しました。同時に、Twitterでは現場で対応する人の苦労話が拡散されました。

auで働く友人を持つというTwitterユーザーは、友人が「今日は一日中謝って終わった」と言っていた、という話を投稿。ショップや営業所に電話をかけてきて電話越しに怒鳴ったり、無言電話をかけたりと悪質な行為をするユーザーが相次いだ、と訴えています。

こちらのツイートについて、「店員さんのせいではなく、謝るしかないのにかわいそう」「クレームを言ったらその分早く復旧できるわけじゃない」など、ユーザーに直接対応するスタッフに同情する声が寄せられました。

また、au公式サイトに次々更新された障害報告ページの内容について、「進展がない」という報告が続いていたことも注目されました。

「毎時間エンジニアから『進展なし」と伝えられて、同じ文面をアップし続ける担当者さんもなかなかの試練」と対応する人の心境を想像する声や、「更新しないよりマシだと思う。進展ないことを報告するのも大事」といった対応の意義を評価する声が寄せられました。