「我慢ならなかった」マナーの悪い客撮影で車掌が処分
東京メトロは12月20日に、30代男性の車掌が勤務中に業務用タブレットを用いて車内マナーの悪かった乗客を撮影、その後業務が終了してからSNSに投稿していたことを発表した。車掌は処分されるそうだ。(*1)
報道によると車掌は車内で飲酒している乗客や、1人で座席に幅を取って座っている乗客たちを撮影し、Twitterに投稿していたようで「マナーの悪い乗客が我慢ならなかった」と話しているという。(*2)
世界的にはまだまだ新型コロナの脅威はあるものの、日本国内だけを見れば新規感染者数も比較的落ち着いている年末。久しぶりの忘年会などで気が大きくなり、他人に迷惑をかけてしまう人も出てきていることは想像がつく。
以前であれば「今年も酔っ払いが暴れる時期が来た」という意識だったものが、外でアルコールを飲めない期間が長く、アルコール絡みの迷惑客が少なくなっていたであろうことから、電車の乗務員や駅係員たちにとっては彼らの存在がコロナ禍以前よりも強いストレスになっているのであろう。
実際、SNSなどを見ても、この事件を知った人たちからは「会社内でのコンプライアンスを守っていない以上処分は仕方ない」という意見もある一方で、「酷い客も多いのだから一方的に問題視しないで欲しい」という擁護も多く見られる。
僕自身も会社支給のタブレットを私用に使い、客に対する私的制裁を行ったことは論外であり、東京メトロによる処分は当然だろうと考えている。
車掌に任せきりの迷惑客への対応 ボディカメラを支給せよ
しかし、その一方で車掌に対しては同情する。僕自身、他の客が我が物顔で車内で大騒ぎをしていたり、乗務員や駅係員に怒鳴っているのを見るのはとても腹立たしい。
最近は駅のポスターなどでも「駅員への暴力は犯罪です」というマナー啓発が増えてきたが、実際には電車という走る密室の中で発生する迷惑行為に対して、会社の側が毅然とした対応を示すというのは難しい。電車内で対応しろと言っても対応できるのは車掌くらいなものであり、結局は車掌個人の対応力に委ねられてしまっている。
写真AC
特に公共交通機関は利用者を出禁にするわけにも行かず、また大きなトラブルに発展すればその車両を含めて多くの電車の運行に支障がでかねない。そうしたことから車掌などが嫌な想いをしても、なんとか腹の内に納めていることも多いのだろうというのは容易に想像がつく。
そこでだ。
僕が考えたのは、乗務員や駅係員にボディカメラを支給してみてはどうだろうかということだ。
もしトラブルを起こす客がいるときは、ボディカメラをONにして対応。一部始終を録画すれば、過剰な暴言や暴力があったときに立件して加害者を正当に罰することで乗務員や駅員を守ることにもなるし、一方で注意の仕方が適切であったかなど、対応の検証にも役に立つ。
もちろんプライバシーの問題なども言われそうではあるが、少なくとも車掌が見聞きできる範囲を録画録音することに問題があるとは思えない。
「客も労働者も対等な立場」へ 必要なのは、迷惑客への対応だ
今回の件は決して「社内のコンプライアンスが云々」という話ではなく、問題のある行為を起こす客が存在するという現実に対して、会社が真っ正面から正しく対応できていないからこそ起こった問題である。
たとえ今回処分された車掌が問題を起こさなかったとしても、いずれどこかの車掌が起こしうる問題だったのではないかと思う。
もちろん「正しい対応」とは、客対応を車掌や駅係員に任せるという現状の対応ではなく、会社の側がしっかりと被害を受けた車掌や駅係員の側に立ち、迷惑行為や暴言、そして暴力などを行った人に真っ当に責任を負わせることを指す。
いくらポスターなどでマナーの遵守を叫ぼうとも、実際に発生しているマナー違反や暴力行為を止めることができないのであればまったく意味がないのである。
かつてであれば、鉄道に限らず客商売の会社に対して「客にさえいい顔をしていればよく、従業員は理不尽なクレームを受けるのも仕事の内」という見方も許されたのかも知れない。
しかし、従業員も同じ人間であり、客が一方的に従業員に対して無理難題を押しつけることは許されないという意識が強まった昨今、目先の客に対する甘い対応が、企業イメージを大きく悪化させることも珍しくなくなった。
「公共交通」という、単純に客を切り捨てられない客の立場が強い業種においても、「顧客優位から、客も労働者も対等な立場へ」と明確に舵を切る必要があるだろう。
今回の件でも処分は当然としても、一方で迷惑客に対してもしっかりとした対応を打ち出すことが求められている。東京メトロはそこを勘違いして、車掌の処分だけで今回の問題を終わらせてしまってはいけないのである。
*1：当社車掌が業務中に撮影した写真のSNS投稿について（東京メトロ）https://www.tokyometro.jp/info/files/metroNews211220_1.pdf
*2：車内飲酒などの乗客「我慢ならなかった」…東京メトロ車掌、乗務中に無断撮影し投稿（読売新聞オンライン）https://www.yomiuri.co.jp/national/20211220-OYT1T50249/