ロイヤル顧客の反応可視化ツールを提供する株式会社スパコロは、東京都在住の15～69歳5,088名を対象に実施した「利用実態調査 ほっともっと編」の結果を発表した。
■ほっともっとの認知率・利用経験率・現在利用率は？
東京都在住の15～69歳の5,088人に聞いたほっともっとの浸透状況についてみてみると、認知率77.5％、利用経験率56.5％、現在利用率22.8％、月1回以上利用9.9%。ほっともっとは認知者約7割がトライアルし、利用経験者の約4割が現在も継続利用、そのうち4割が月に1回以上利用するという構造となっていることがわかる。
■ほっともっとを利用するとき、どんなとき？
1年以内に利用した人に聞いた、ほっともっとを利用する状況についてみていく。以下は、ほっともっと以外を利用する状況についての自由回答をユーザーローカル テキストマイニングツールを用いて関連度が高いキーワードの傾向（共起キーワード）を分析・可視化した図。
図からほっともっとを利用する状況には「食事を作るのが面倒なとき」「忙しいとき」「近くにあるとき」「キャンペーンのとき」「おなかがすいたとき」「特定のメニューが食べたいとき」「帰りが遅くなるとき」「出先で温かい料理が食べたいとき」が挙がっており、主に“時間”に余裕がない状況での利用が多いことが伺える。
■ほっともっとアプリの利用率と店舗来店回数の関係性は？
次に、ほっともっとアプリについてみていくと、ほっともっとの1年以内利用者におけるアプリ利用率は28.8%。これに対し利用していない人の割合は71.2％。
アプリの利用の有無でほっともっとの年間の利用回数を比較するとアプリ非利用者では13.1回、これに対しアプリを利用している人は42.0回とアプリ非利用者の3倍以上利用回数が多いことがわかる。
またアプリ利用者の平均で月に3回程度ほっともっとを訪れている計算となり、アプリユーザーのロイヤルティの高さがうかがえる結果となった。
■ほっともっと利用時に比較するモノ・ブランドが「ある」は約 7 割。
『ほっともっとに代わって選んだり、ほっともっととどちらを利用するか迷うモノやブランドはありますか？』という質問に対して、「ある」と回答した人の合計は、ほっともっとの 1 年以内利用顧客のうち 70.3％。これに対し「ほとんどない」と回答した人の割合は 29.7％。1 年以内利用顧客の3人に1人は他のブランドと比較することなく、ほっともっとを選ぶことがわかる。
■ほっともっとの競合として想起されるモノ・ブランドは？
それではほっともっとは他のどんなモノ・ブランドと比較されているのだろうか。
ほっともっとを直近1年以内に利用した人に聞いた比較対象とされているモノ・ブランドでは、上位から「マクドナルド」で19.8％、「オリジン弁当」18.4％、「コンビニのお弁当」13.6％が続いている。
ランキングからは、ファストフード、弁当、丼ぶりチェーンがおもな比較対象となっていることがわかり、ほっともっとと同様に“時間がない”状況でも手早くおいしい食事をすることができることが比較対象となる条件のひとつとしてあることが伺える。
■ほっともっと以外を選ぶ時はどんなとき？
続いて直近1年以内にほっともっとを利用した人に聞いた、『ほっともっと以外を利用する状況』についてみていきます。以下は、ほっともっと以外を利用する状況についての自由回答をユーザーローカル テキストマイニングツールを用いて関連度が高いキーワードの傾向（共起キーワード）を分析・可視化した図で。
図からほっともっと以外を状況には「他の総菜を求めて」「他社のクーポンがあるとき」「違う味を食べたいとき」「弁当以外を求めて」「近くに他のチェーンがあるとき」「コンビニがあるとき」「時間があるとき」「混んでいるとき」「飲食専門店のテイクアウトが利用できるとき」があることがわかる。
グラフからは立地などから飲食専門店、コンビニ、他チェーンへの離脱が多く起こっていることがうかがえる。
■総論
今回はほっともっとの利用実態調査をしてみた。弁当・総菜チェーンの代表的なブランドとして高い認知率を得るとともに、都民の約2割が現在利用していることがわかった。アプリユーザーでは平均の店舗利用頻度が年間40回以上と、アプリを活用したユーザーの囲い込みに成功している様子がうかがえる。
またほっともっとはファストフード、コンビニ、丼ぶりチェーンと多く比較されており、利用される状況としては、“時間がない”シーンで利用されることが多いことがわかった。
購買データのみを分析しても、自社のサービス・商品がどんな状況で利用され、どんな理由で離脱が起こっているかをうかがい知ることは難しいことが多いと思われる。スマートフォンの利用が浸透した今、アプリを活用し顧客の意識を知ることで、リピート要因、離脱要因を調べてみるのも良いかもしれない。
＜調査概要＞
スパコロ『利用実態調査 ほっともっと編』
調査方法：東京都在住15～69歳を対象としたインターネットリサーチ
調査期間：2022年7月15日(金)
有効回答数：5,088名 ※人口構成に合わせたウェイトバック集計を実施
スパコロは、顧客ニーズを把握して製品・サービス変革のきっかけづくり、実現のため“自社ロイヤル顧客の意識データを可視化“するSaaSサービスを提供している。 調査結果の詳細は、以下から問合せのこと。
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