ツイートまとめサービスTogetter(トゥギャッター)を運営しているスタッフがTwitterで注目された話題を厳選し、考察するコラムの第58回をお送りします。今回のテーマは「システム障害」についてです。
2022年7月2日、KDDIの通信網において大規模な通信障害が発生しました。auやUQ mobile、povoユーザーの皆さんは、大きな影響を受けたのではないでしょうか。
大規模なシステム障害が発生すると、さまざまな角度から反響が生まれ、拡散されます。時には、過去に起きた同様の事例と比較する動きも。KDDIや過去の事例から印象的な話題を振り返ってみました。
Togetter社が解説する「3分くらいで分かる週刊Twitterトレンド」＜出張版＞
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KDDI通信障害、SNSが注目したのは（写真：アフロ）
現場で対応する人への労いが多く寄せられた
通信障害のためデータ通信や音声通話が使えなくなってしまい、スマホが故障したと思った大勢のユーザーがauショップに駆け込む事態が発生しました。同時に、Twitterでは現場で対応する人の苦労話が拡散されました。
auで働く友人を持つというTwitterユーザーは、友人が「今日は一日中謝って終わった」と言っていた、という話を投稿。ショップや営業所に電話をかけてきて電話越しに怒鳴ったり、無言電話をかけたりと悪質な行為をするユーザーが相次いだ、と訴えています。
＜auで働く友人「営業所に電話しても直らないことはわかるのに、憂さ晴らしで怒鳴る人や無言電話もあった」お疲れさまでしたとしか言いようがない… – Togetter＞
こちらのツイートについて、「店員さんのせいではなく、謝るしかないのにかわいそう」「クレームを言ったらその分早く復旧できるわけじゃない」など、ユーザーに直接対応するスタッフに同情する声が寄せられました。
また、au公式サイトに次々更新された障害報告ページの内容について、「進展がない」という報告が続いていたことも注目されました。
「毎時間エンジニアから『進展なし」と伝えられて、同じ文面をアップし続ける担当者さんもなかなかの試練」と対応する人の心境を想像する声や、「更新しないよりマシだと思う。進展ないことを報告するのも大事」といった対応の意義を評価する声が寄せられました。
＜auの障害、報告ページを見るだけで胃が痛い…一時間に一回、進展のない事を淡々と報告せざるを得ないリリース「ある意味これは誠意」 – Togetter＞
