「モノの在り方と顧客体験をリデザインすることは製造業を変えていく力に」：SUBARU 小川秀樹 氏

明るい未来、という表現はやや陳腐だが、2022年はコロナ禍を踏まえて次のフェーズに進む「新たな1年」になると、誰もが考えていたのではないだろうか。

しかし、ロシアによるウクライナ侵攻をはじめ、世界的な景気低迷とそれに伴う広告・メディア支出の混乱など、波乱に満ちた1年となった。DIGIDAY［日本版］恒例の年末年始企画「IN/OUT 2023」では、 DIGIDAY［日本版］とゆかりの深いブランド・パブリッシャーのエグゼクティブや次世代リーダーに、2022年をどのように受け止め、2023年にどのような可能性を見出し、新たな一年を切り開いていこうとしているのか伺った。

株式会社SUBARUにて、デジタルイノベーション推進部主事を務める小川秀樹氏の回答は以下のとおりだ。

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――2022年を象徴するトピック、キーワードを教えてください。

「サービスデザイン」です。今年、クルマのアフターセールス領域でデジタルサービスを開始し、PMFを進めてきました。結果、モノとコト、プロダクトアウトとマーケットイン、デジタルとリアルなどの二項対立ではなく、混ざり合っていくうえで顧客体験（UX）を中心としたサービスとしてのデザインが、あらゆる業務やビジネスの柵を越えていくことを体感しました。ソフトウェアの進化がモノをサービスの一部に変えていくなかで、モノの在り方と顧客体験をリデザインすることは、日本のお家芸である製造業を変えていく力になり得ます。

――2022年にもっとも大きなハードルとなった事象は何でしたか？

リソースシフトでしょうか。現ビジネスが動くなかで、新たな取り組みへリソース転換していくことは非常に難易度が高いです。過渡期のオーバーヘッドをいかにして吸収するか。人材、評価、働き方、予算策定、効果計測、外部との座組など、難易度が高いからこそ効果も大きく、やりがいもすごいです。

――2023年に必ず取り組むべきだと考えていることは何ですか？

2022下半期にかけて、画像生成、文章生成、プログラム制作において、AI技術が遂に一般にも実用レベルに達するのを目の当たりにしました。夢のようなAI利用がもう実現できる状態にあります。AIにより本格的にビジネスが変わっていくことを真剣に考えなくてはなりません。そのためのビジネス設計、データの確保、実装技術、課題形成、ファシリテーションをサービスをデザインする力と共に強くしていきたいと思っています。